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しつこいコールセンター、テレアポ撃退法。

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少し前にお伝えしましたひかりTVとの戦いですが、その日に上司と思わしきオペレータから着信があって、追加のオプションに関してはなかったこととして上申したいとの旨を聞かされました。

 

もっとごねたら今までの基本料や解約の違約金もチャラに出来たかもしれないけど、あまり踏み込んで不利になったら面倒だから1600円の月額と違約金は残したままの話になりました。

 

このコルセンやテレアポって言うのは本当にうざくてしつこいです。

実はそれがマニュアルでしつこく堂々巡りを何巡もして相手の根負けを待ちます。

今日はそのコルセン、テレアポを最短で終わらせる方法を紹介します。

 

電話がつながったらとにかく冷静に。

冷静が一番大事です。怒りが回っていると相手はどこまでもしつこくなります。

かける前に絶対譲れない項目は引かない様に決めてください。解約なら解約。プラン変更ならプラン変更。クレームならクレームとそこは遂行出来るようにしておきましょう。怒鳴ってもいいしチクチク誘導尋問してもいいけど我を忘れて怒るのは最悪です。

相手は抑えるマニュアルを持っています。人間怒りが収まるとどうでも良くなってきます。

基本的にコルセンなどのクレーム、苦情処理は同じ話を繰り返し、もう分かった。それでいいと言わせたいのです。

話し合いの基本ですが、感情的な人は必ず不利になります。またあまりに怒り過ぎて脅迫や恫喝で言質を取られかねません。怒鳴りつつも相手の失言を引き出すのがベストです。

denwa.jyugeru

 

また面倒そうなら向こうは刑事事件の可能性を示唆して早く電話を切りたいのでイライラさせてきます。

特に本人性の確認にはコンビニで酒を買ってレジの確認ボタンを押させるのに通ずるイライラ感がありますがそういうところで相手は失態を誘ってきます。

 

要件を言うだけ言って切る。

 

そのまま話が進むと向こうはこちらのミスを突こうとしてきます。

説明してある。封書で送った。などこちらには落ち度がないとばかりの態度にでます。

悪い奴になると、そんなことも知らないの?みたいなことを言ってきます。そうなってくると段々10対0の話し合いのつもりが尻すぼみになりそうになります。

 

その最大の要因はオペレータに繋がるまでのガイダンスの

 

サービス・品質向上の為に録音しております

 

のあの文言ですが、あれはそのままサービス・品質向上のためなのでクレーム、苦情には使えません。余程悪質でない限りですが。

そして相手もどグレーな方法で課金させいる自覚があるので向こうが困りだしたら勝てる目算が出てきます。

 

せっかく契約したのに気分が悪いからもう二度と連絡してくるな!金も払わないし勝手に解約しとけ!

ぐらい言ってさっさと切りましょう。

こういう宙に浮いた契約が一番困るから上席にエスカレーション(上司に応対相談すること)して対策を練ってきます。

 

業界用語で撹乱しよう

 

 

 

宙ぶらりんなまま切られた電話を放置出来ず上席から電話がかかってきます。初っ端から

二度と関わるなと言ったはずだ!と怒鳴ってみてもいいです。ここから相手が提案を出してくるまで譲れない本番です。田村直美も応援してくれてますよきっと(ニッコリ

ここまでの金も、違約金も払わんから解約させろと言い続けます。

それは出来兼ねます。私一人の一存では…。と言うテンプレ回答をしてきますが、

君は解決の為に電話してきてそれか。良く着台出来たな。と言ってみましょう。これはコルセン業界の言葉で、研修の結果オペレータとして交換器の席に着けた事。いわゆる試験に合格した事を指します。

君に着台判定したSVは誰だ?そのSVを出せ!と言ってみます。

SVとはスーパーバイザーの事で、研修の担当は全員SVと呼ばれます。

こう言うと相手はもう強気に出てきません。業界人か近しい人物で厄介だ。争うと良くないと言う判断が下されます。

 

これを大阪弁にすると

おまえみたいなもんがようそこで働いとんな

上のモン出せって事で

広島弁で言うと

おまあみとうなもんがなにようるんじゃ

上のモン出しゃええんじゃとなります。

 

普通に言うと

君はよくそれでコールセンターやってるね。話になら無いから責任者に変わってとなります。

最初からそういえやって感じですね。

 

 

まとめ

 

相手がNTTであれ大手企業であれほぼ確信的にやっている事が大半なので疑問に思ったらコールの前に事例を検索して勝機アリかの判断後コールしましょう。

言葉は荒かろうと、冷たかろうと関係なくとにかく冷静に。話を繰り返させないためにも一度言いたいことを言って切ってしまってもいいです。

最後は同業者の振る舞いをすれば悪い話にはならないと思いますので何かお抱えの方は是非参考にしてくださいね。

 

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